Nắm bắt được tâm lý khách hàng là cơ hội để các công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường khi hầu hết các công ty hiện nay đều đặt khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, từ bán hàng đến tiếp thị.Trong nội dung dưới đây, Terus chia sẻ với độc giả khái niệm về tâm lý khách hàng và cách hiểu tâm lý khách hàng hiệu quả hơn.
Tâm lý khách hàng là một bức tranh phức tạp về cảm xúc, suy nghĩ, nhu cầu và mong đợi của mỗi cá nhân khi tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ. Hiểu rõ bức tranh này là chìa khóa để doanh nghiệp dự đoán và định hình hành vi mua sắm của khách hàng.Hiểu được tâm lý khách hàng cũng là cơ hội để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng. Từ đó tạo ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn. Nó là bàn đạp để doanh nghiệp bứt phá về doanh số và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả.Các vấn đề thường gặp liên quan đến tâm lý khách hàng là:
Tâm lý khách hàng rất khó hiểu và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Nếu các công ty có thể hiểu được suy nghĩ và mong muốn của khách hàng thì việc kinh doanh và bán hàng của họ sẽ đạt được kết quả tốt hơn.Bằng cách phân tích tâm lý khách hàng, các công ty học cách làm cho sản phẩm của mình có tính truyền thông cao hơn và đáp ứng mong muốn của khách hàng.Hiểu rõ tâm lý khách hàng là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng. Khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, họ có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và tạo ra những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.Điều này không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng được lòng trung thành của khách hàng, từ đó giảm thiểu rủi ro mất khách hàng sang đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, mọi người cũng nên biết rằng phân tích tâm lý khách hàng chỉ là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng bởi việc thu hút khách hàng và thuyết phục họ mua hàng thực sự là một thử thách đối với họ.Trong kinh doanh, mọi người phải đối mặt với rất nhiều loại khách hàng với những tính cách và mong muốn khác nhau. Vì vậy, mọi người nên linh hoạt trong việc tư vấn và chăm sóc khách hàng, tùy theo đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.
Đặc điểm tâm lý chính mà thường có ở khách hàng của bạn:
Tuổi tác là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Mỗi thế hệ, từ Gen Z đến thế hệ trung niên, đều có những đặc điểm tâm lý riêng biệt. Gen Z thường hướng đến những sản phẩm độc đáo, cá tính và có yếu tố trải nghiệm.Trong khi đó, khách hàng trung niên thường ưu tiên những sản phẩm chất lượng, bền bỉ và phù hợp với nhu cầu thực tế. Việc hiểu rõ những đặc điểm này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả, phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Tâm lý của khách hàng mua sắm trực tuyến cho rằng họ là thượng đế và mọi website đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy ích kỷ là tâm lý khách hàng rất phổ biến trong kinh doanh.Trên thực tế, khách hàng có rất nhiều lý do để mua sắm trực tuyến. Và những nhu cầu “ích kỷ” này phải được đáp ứng. Nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng tìm được nơi có dịch vụ ưng ý.
Hầu hết các nghiên cứu về tâm lý người tiêu dùng trực tuyến đều đồng ý rằng người mua sắm trực tuyến thiếu kiên nhẫn hơn người mua sắm trực tiếp.Vì vậy, họ dễ dàng rời đi khi không tìm được thông tin sản phẩm phù hợp, chờ đợi quá lâu để nhận được lời khuyên từ các nhân viên chat hoặc đôi khi website của bạn tải quá chậm.Để hạn chế điều này, bạn cần chủ động xây dựng kênh bán hàng trực tuyến mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng và đảm bảo họ có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm mình muốn, nhận được tính năng thanh toán dễ dàng hơn hoặc nhận được sự trợ giúp từ bộ phận hỗ trợ ngay khi có vấn đề phát sinh.
Khách hàng công nghệ thường đến cửa hàng trong trạng thái khá mơ hồ về sản phẩm mình cần. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là không chỉ cung cấp thông tin sản phẩm mà còn đóng vai trò như một người tư vấn đáng tin cậy. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những gợi ý sản phẩm phù hợp nhất, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng một cách tự tin.
Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng phần lớn khách hàng sử dụng Internet đều có trình độ học vấn cao và thường có thu nhập trung bình hoặc cao hơn mức thu nhập trung bình chung.Hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn điều chỉnh chiến dịch marketing sao cho phù hợp với từng đối tượng, từ đó tăng khả năng tương tác và chuyển đổi. Đặc biệt, đối tượng khách hàng này thường tìm kiếm những thông tin hữu ích, mang tính giáo dục để giải quyết vấn đề của họ. Vì vậy, việc cung cấp những nội dung giá trị sẽ giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Tâm lý sợ bỏ lỡ (FOMO) khiến khách hàng trực tuyến dễ dàng bị cuốn vào các chương trình khuyến mãi, đặc biệt là các đợt flash sale. Họ thường cảm thấy cần phải mua ngay để không bỏ lỡ cơ hội sở hữu sản phẩm với giá tốt.Không dừng lại ở đó, tâm lý tiết kiệm thời gian, công sức còn khiến người mua lựa chọn trực tiếp nhiều sản phẩm tại một cửa hàng. Vì vậy upsell và cross-sell cũng là cách tốt giúp bạn tối ưu hóa doanh số bán hàng dựa trên tâm lý người mua này.
Nghiên cứu hành vi của khách hàng bằng cách sử dụng các kỹ thuật phân tích điển hình. Do tâm lý khách hàng ở các lứa tuổi khác nhau nên hành vi tiêu dùng và nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của họ cũng khác nhau.Nghiên cứu khách hàng là một quá trình tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Bằng cách sử dụng các bảng câu hỏi, chúng ta có thể thu thập được một lượng lớn dữ liệu định lượng, giúp xác định rõ các xu hướng và thống kê.Đồng thời, việc trò chuyện trực tiếp với khách hàng qua các cuộc phỏng vấn hoặc tham gia vào các diễn đàn trực tuyến sẽ giúp chúng ta hiểu sâu hơn về tâm lý, cảm xúc và mong muốn của họ. Sự kết hợp của các phương pháp này sẽ cung cấp cho chúng ta một bức tranh toàn diện về khách hàng và thị trường.
Hiểu rõ tâm lý khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh cao. Mỗi phân khúc khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý riêng biệt, việc nắm bắt được điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được các chiến lược tiếp thị hiệu quả và tăng khả năng bán hàng.
CRM là sản phẩm của Internet và công nghệ tiên tiến giúp các doanh nghiệp ứng dụng để quản lý và lưu trữ thông tin một cách hiệu quả. Mặt khác, CRM còn đơn giản hóa việc phân tích tâm lý khách hàng, giúp tăng hiệu quả phục vụ khách hàng tiềm năng.Đặc biệt, các hệ thống con của hệ thống được kết nối với nhau để các công ty có thể hoạt động đồng thời trên cùng một nền tảng.Các chức năng đa năng được tích hợp đầy đủ như tổng hợp dữ liệu khách hàng, quản lý mạng xã hội, tự động hóa quá trình tìm kiếm khách hàng và lưu trữ dữ liệu an toàn.