Để đưa ra quyết định sáng suốt về sản phẩm và kế hoạch tiếp thị, cũng như để chiếm được cảm tình của khách hàng, bạn cần nhiều hơn là một đối tượng mục tiêu rộng - bạn cần hiểu các giá trị, điểm yếu và mục tiêu của khách hàng và khiến họ cảm thấy được phục vụ một cách cá nhân.Personas là công cụ mạnh mẽ để hướng dẫn các quyết định về sản phẩm và tiếp thị. Tìm hiểu chúng là gì và cách xây dựng Personas của riêng bạn.
Persona không chỉ là một tập hợp các dữ liệu thống kê mà còn là một nhân vật sống động, đại diện cho khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Đó là một người có tên, có câu chuyện, có những mong muốn, nỗi sợ và hành vi cụ thể.Bằng cách tạo ra một persona, doanh nghiệp có thể hình dung rõ ràng hơn về khách hàng của mình, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt, thiết kế các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng.Sau đây là hai loại nhân vật:
Khi doanh nghiệp có nhiều sản phẩm hoặc hướng đến nhiều thị trường khác nhau, việc xây dựng chân dung khách hàng cho từng phân khúc là vô cùng quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của từng nhóm khách hàng.Tuy nhiên, không phải tất cả các phân khúc đều có giá trị như nhau. Doanh nghiệp cần sử dụng dữ liệu bán hàng để xác định nhóm khách hàng nào mang lại doanh thu lớn nhất và tập trung nguồn lực vào việc phục vụ nhóm khách hàng này.
Hiểu biết chung về khách hàng chỉ là một phần của câu chuyện. Persona giúp chúng ta đi sâu hơn vào tâm lý và hành vi của khách hàng, giúp chúng ta hiểu rõ những gì họ thực sự muốn và cần.Muốn thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, chúng ta cần hiểu rõ quá trình ra quyết định mua hàng của họ. Bằng cách xây dựng những nhân vật chi tiết, chúng ta có thể hình dung ra những suy nghĩ, lo lắng và mong đợi của khách hàng khi đối diện với sản phẩm của mình. Ví dụ, Ana sẽ cân nhắc rất kỹ trước khi quyết định mua một chiếc nệm mới.Cô ấy sẽ quan tâm đến chất liệu, độ bền, khả năng làm mát và giá cả. Nếu chúng ta có thể cung cấp cho Ana những thông tin chi tiết về sản phẩm, chứng minh được những lợi ích mà sản phẩm mang lại, thì khả năng cô ấy sẽ lựa chọn sản phẩm của chúng ta sẽ cao hơn rất nhiều.
Bắt đầu bằng cách tìm hiểu càng nhiều càng tốt về khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn. Bạn có thể thu thập dữ liệu thông qua nghiên cứu thị trường như phỏng vấn khách hàng cá nhân, nhóm tập trung và khảo sát, và bằng cách xem xét nghiên cứu của bên thứ ba như “một ngày bình thường trong cuộc sống” kể lại.Nghiên cứu khách hàng giúp loại bỏ định kiến cá nhân khỏi quy trình. Bạn có thể cho rằng khách hàng của mình coi trọng một tính năng sản phẩm hơn các tính năng khác, nhưng nghiên cứu kỹ lưỡng có thể cho thấy một câu chuyện khác.
Hãy thổi hồn vào dữ liệu của bạn bằng cách tạo ra một chân dung khách hàng sống động. Hãy tưởng tượng bạn đang nói chuyện với chính khách hàng đó. Họ là ai? Họ làm gì? Họ quan tâm đến điều gì? Càng chi tiết và cụ thể, bạn càng dễ hình dung ra nhu cầu và mong muốn của họ.Tuy nhiên, hãy luôn nhớ rằng chân dung khách hàng chỉ là một công cụ hỗ trợ, bạn cần liên tục cập nhật và điều chỉnh nó dựa trên những thông tin mới.
Có nhiều cách để kiểm tra tính cách của bạn. Các nhóm sản phẩm và tiếp thị có những cách tiếp cận khác nhau để đạt được cùng một kết quả: thiết lập sự tin tưởng vào định nghĩa về tính cách của họ.Nhóm sản phẩm xác thực persona của họ thông qua nghiên cứu UX bổ sung , chẳng hạn như theo dõi cơ sở người dùng của họ tương tác với các thiết kế nguyên mẫu và đặt các câu hỏi theo UX. Họ cũng có thể kiểm tra giả thuyết của mình bằng cách thực hiện các thay đổi theo định hướng persona cho sản phẩm của mình sau đó theo dõi dữ liệu sử dụng để cải thiện.Một nhóm tiếp thị xác thực các định nghĩa về nhân vật thông qua các chiến dịch tiếp thị thử nghiệm định lượng. Ví dụ, họ có thể triển khai các chiến dịch quảng cáo trên phương tiện truyền thông xã hội nhắm mục tiêu đến những người dùng đại diện cho hai phiên bản nhân vật của họ để xem phiên bản nào hoạt động tốt hơn.
Các nhà tiếp thị thương mại điện tử dựa vào chân dung người dùng trong kế hoạch tiếp thị của họ . Họ viết các điểm cụ thể, như độ tuổi của đối tượng mục tiêu, nền tảng truyền thông xã hội được sử dụng nhiều nhất, những người có ảnh hưởng mà họ theo dõi và những điểm khó khăn thúc đẩy họ mua hàng.Mỗi khía cạnh này thông báo cho kế hoạch tiếp thị chung, xác định những thứ như kênh truyền thông xã hội mà doanh nghiệp sẽ sử dụng, những người sáng tạo mà họ sẽ hợp tác và thông điệp chiến dịch quảng cáo.Các nhóm dịch vụ khách hàng cũng tạo ra các chân dung người dùng để dự đoán cách phục vụ khách hàng tốt nhất. Ví dụ, nếu chân dung người mua của bạn là thế hệ thiên niên kỷ, Instagram có thể là nơi đầu tiên họ gọi đến để được hỗ trợ khách hàng.