Hầu hết các tổ chức hiện nay đang gặp khó khăn trong việc đánh giá hiệu suất công việc một cách chính xác. Nguyên nhân chính là do các chỉ số hiệu suất được thiết lập một cách rời rạc, không gắn kết chặt chẽ với mục tiêu chung và các yếu tố thành công của tổ chức.Việc áp dụng và triển khai hiệu quả các thước đo mục tiêu trọng yếu (KPI) sẽ tạo ra sự khác biệt sâu sắc cho các doanh nghiệp.
I. KPI là gì?
KPI là những thước đo quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của mình. Qua việc theo dõi và phân tích các chỉ số KPI, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm mạnh, điểm yếu, cũng như những cơ hội và thách thức đang tồn tại.
KPI như một la bàn chỉ đường, giúp doanh nghiệp luôn đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đã đề ra.Để có thể đánh giá được tổng thể toàn bộ doanh nghiệp yêu cầu cần xây dựng hệ thống KPI cấp cao, ngược lại đối với hệ thống Key Performance Indicators cấp thấp sẽ tập trung đánh giá vào quy trình trong các bộ phận như bán hàng, marketing hay chăm sóc khách hàng.
KPI và OKR là hai công cụ quan trọng trong quản lý hiệu suất, nhưng chúng phục vụ cho những mục đích khác nhau. KPI tập trung vào việc đo lường hiệu suất hiện tại, trả lời câu hỏi "Chúng ta đã làm được gì?". Còn OKR hướng đến việc thiết lập các mục tiêu tham vọng cho tương lai và xác định các kết quả quan trọng để đạt được mục tiêu đó, trả lời câu hỏi "Chúng ta muốn đạt được điều gì và làm thế nào để đạt được?".
Một CEO của British Airways, trong giai đoạn hãng hàng không này gặp khó khăn, đã quyết định tập trung vào một chỉ số hiệu suất quan trọng (KPI) duy nhất: tỷ lệ chuyến bay đúng giờ.Ban đầu, quyết định này có vẻ đơn giản và hiển nhiên, nhưng nó đã mang lại hiệu quả bất ngờ. Bằng cách theo dõi sát sao và giải quyết mọi vấn đề liên quan đến chuyến bay trễ, CEO này đã giúp hãng hàng không cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ, giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng.Tại sao KPI "chuyến bay đúng giờ" lại quan trọng đến vậy?
David Parmenter (diễn giả, tác giả sách Key Performance Indicator – KPI) đã xác định được 7 đặc điểm của KPI, bao gồm:
So với thước đo kết quả, KPI nằm ở một tầng sâu hơn rất nhiều, điều này có thể là số lượng những cuộc gặp gỡ các khách hàng trọng điểm – những người tạo ra phần lớn lợi nhuận kinh doanh cho tổ chức. Vì vậy, việc cho rằng KPI có thể là các thước đo tài chính lẫn phi tài chính là một suy nghĩ rất sai lầm trong công tác đo lường hiệu suất. David Parmenter khẳng định rằng tất cả các KPI đều “phi tài chính” (non financial).
KPI nên được giám sát 24/7, hàng ngày, thậm chí là hàng tuần đối với một số thước đo. Nếu giám sát nó sau khi vấn đề đã xảy ra thì mọi thứ sẽ không còn mang ý nghĩa gì nữa, vì vậy, việc giám sát các thước đo mục tiêu phải đúng lúc, kịp thời.
Các CEO thường chú ý vào các chỉ số Key Performance Indicators trong một dự án và các nhân viên có liên quan. Việc bị CEO phê bình trong công việc là điều mà không một nhân viên nào muốn lặp lại, và các quy trình cải tiến nên được tiến hành để tránh tái diễn sự việc không hay này.
Một KPI nên thể hiện rõ điều mọi người cần phải thực hiện là gì. KPI “các chuyến bay trễ” của British Airways đã ngay lập tức truyền đạt đến mọi người thông điệp rằng họ phải tập trung toàn tâm toàn lực cho việc phục hồi khoảng thời gian bị trì hoãn của hành khách.Toàn bộ đội ngũ nhân viên vệ sinh, tiếp thực, bốc dỡ hành lý, tiếp viên, tiếp tân phải có những phương pháp nhằm tiết kiệm thời gian từng phút một, trong khi vẫn duy trì và cải thiện được tiêu chuẩn phục vụ.
Một KPI phải nằm đủ sâu trong tổ chức để có thể được ràng buộc với một nhóm. Nói một cách dễ hiểu, cần phải có sự liên kết các chỉ số KPI giữa các hoạt động (các vị trí) với nhau. Chẳng hạn trong một nhóm Digital Marketing của một tổ chức, KPI đặt ra là Lead Marketing, thì nó phải bao gồm các chỉ số về Branding, quảng cáo (Paid), Organic,…
Một KPI sẽ ảnh hưởng đến ít nhất một nhân tố thành công quan trọng và ít nhất một khía cạnh của thẻ điểm cân bằng. Nói cách khác, khi CEO, cấp quản lý, và nhân viên tập trung vào KPI, tổ chức sẽ hoàn thành được nhiều mục tiêu theo nhiều phương hướng khác nhau.
Một KPI cần được kiểm tra để đảm bảo rằng nó sẽ tạo ra một kết quả về hành vi như mong muốn, kỳ vọng đặt ra. Nhiều thước đo mục tiêu trọng yếu đã gây ra các hành vi lệch lạc, tiêu cực, ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp thường mắc phải những sai lầm nghiêm trọng trong việc thiết lập và sử dụng KPI. Thay vì là những công cụ đo lường hiệu quả, KPI đôi khi lại trở thành những chỉ số vô nghĩa, không mang lại giá trị thực tế cho doanh nghiệp.Việc thiết lập KPI một cách ngẫu nhiên, không có cơ sở khoa học có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, như làm giảm năng suất làm việc, gây ra sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các bộ phận và làm sai lệch mục tiêu của doanh nghiệp.Một thước đo mục tiêu là một chỉ số đo lường hiệu suất của một hoạt động, quá trình nào đó. Một KPI là một thước đo mục tiêu quan trọng, có nghĩa là nó quan trọng đối với việc đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức. Nhưng không phải mọi thước đo mục tiêu đều là Key Performance Indicators.Nhiều nhà quản lý được đào tạo căn bản về tài chính, quản lý nhân sự, và các hệ thống thông tin. Họ cũng đã được các nhà chuyên môn giỏi hỗ trợ hết mình trong cả ba ngành học này. Tuy nhiên lại bỏ qua công tác đo lường hiệu suất hoặc chỉ được học sơ sài.Công tác đo lường KPI cần được nhận nhiều sự quan tâm và đầu tư nghiêm túc hơn trong mọi tổ chức trên con đường cải thiện hiệu suất của mình từ trung bình lên tốt và cuối cùng là xuất sắc.
KPI kinh doanh là thước đo về sự thành công của các mục tiêu kinh doanh dài hạn của một doanh nghiệp, bằng cách theo dõi các chỉ số kinh doanh, các công ty dễ dàng điều hướng quy trình, xác định các lĩnh vực tăng trưởng chậm để cải tiến. Một số KPI kinh doanh như:
Chỉ số KPI tài chính thường được giám sát bởi ban lãnh đạo doanh nghiệp và bộ phận tài chính, các chỉ số về tài chính cho thấy tổ chức đang hoạt động như thế nào về phương diện tạo ra doanh thu, lợi nhuận. Một số KPI tài chính như:
Loại KPI này là chỉ số đo lường thường được sử dụng bởi đội ngũ bán hàng nhằm theo dõi khả năng đạt được mục tiêu, mục đích chính từ việc bán hàng, số liệu bán hàng cho thấy kết quả hàng tháng. Một số KPI bán hàng phổ biến như:
Đây là loại KPI giúp đội ngũ Marketing theo dõi các chỉ số trên tất cả các kênh tiếp thị, đưa ra cái nhìn tổng quan về các số liệu tiếp thị. Qua đó đánh giá được đội ngũ Marketing đã hoạt động hiệu quả như thế nào trong các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp.Một số KPI giúp đánh giá hiệu quả và hiệu suất các chiến dịch và hoạch định marketing, giúp các nhà quản lý marketing đưa ra các quyết định chiến lược marketing để đạt được kết quả tốt nhất.
KPI quản lý dự án thường được các nhà quản lý dự án sử dụng nhằm theo dõi tiến độ, phần trăm đạt được các mục tiêu trong một dự án. Các doanh nghiệp thường sử dụng số liệu dự án này nhằm xác định các dự án có khả năng thành công, đáp ứng yêu cầu trong những thời điểm quan trọng. Một số KPI quản lý dự án phổ biến như:
KPI, hay chỉ số đo lường hiệu suất, là một công cụ không thể thiếu trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Để xây dựng một hệ thống KPI hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh và áp dụng tiêu chí SMART.Theo đó, KPI phải cụ thể, đo lường được, đạt được, liên quan và có thời hạn. Việc xây dựng KPI một cách khoa học giúp doanh nghiệp theo dõi tiến độ, đánh giá hiệu quả công việc, từ đó đưa ra những quyết định điều chỉnh kịp thời để đạt được mục tiêu đã đề ra.