Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ, dữ liệu đã trở thành “vũ khí” để các doanh nghiệp có thể tiếp cận và kết nối với những khách hàng tiềm năng của mình. Việc hiểu Insight khách hàng và nhu cầu của họ là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp nếu muốn duy trì tính cạnh tranh và giữ chân khách hàng.Bằng cách phân tích lượng lớn Insight khách hàng, doanh nghiệp có thể khám phá những thông tin có giá trị giúp thúc đẩy việc ra quyết định sáng suốt, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài của họ.Tuy nhiên, thuật ngữ “Insight khách hàng” có vẻ như vẫn còn xa lạ đối với nhiều người cũng như cách thu thập và tìm kiếm chúng. Nếu bạn đang gặp những vấn đề như thế thì bạn đừng lo, Terus sẽ mang đến cho bạn những thông tin liên quan đến Insight khách hàng thông qua bài viết dưới đây.
Insight khách hàng là những sự thật bên trong khách hàng mà doanh nghiệp nhận thức và sử dụng để giải thích hành vi và xu hướng mua hàng của họ. Nói cách khác, Insight khách hàng là những suy nghĩ, mong muốn, niềm tin ẩn sâu của khách hàng về sản phẩm hay doanh nghiệp, và tất nhiên là những vấn đề này chưa được giải quyết.Khi nắm bắt được những “Insight khách hàng” này, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, đáp ứng được những vấn đề và nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt, gia tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng và thúc đẩy họ tin dùng sản phẩm.
Vì chúng tôi có kiến thức sâu sắc và chi tiết về khách hàng của phân khúc này. Đây là dữ liệu quan trọng về nhu cầu, sở thích, lối sống, giá trị và mong đợi của một khách hàng cao cấp. Nó rất quan trọng trong quảng cáo, phát triển thương hiệu, phát triển sản phẩm và chiến lược tiếp thị đích.
Như Terus đã đề cập, Insight khách hàng là những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn, hành vi và động lực của khách hàng. Nó không chỉ đơn thuần là những thông tin về nhân khẩu học, hành vi mua sắm, mà còn là những điều “thầm kín” mà khách hàng không nói ra.
Trước hết, Insight khách hàng thường là những điều mà chúng ta không thể dễ dàng nhận ra từ dữ liệu hoặc quan sát trực tiếp. Nó đòi hỏi sự phân tích và suy luận sâu sắc để có thể khám phá ra.Một ví dụ để bạn dễ hình dung, Insight “Khách hàng mua sắm online thường xuyên hơn vào buổi tối vì họ có nhiều thời gian rảnh hơn” là một sự thật hiển nhiên. Tuy nhiên, Insight “Khách hàng mua sắm online thường xuyên hơn vào buổi tối vì họ cảm thấy thoải mái và tự tin hơn khi mua sắm một mình” là một Insight sâu sắc hơn, đòi hỏi sự thấu hiểu về tâm lý khách hàng.
Mặc dù dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích Insight khách hàng, nhưng nó không phải là yếu tố duy nhất. Insight khách hàng còn được hình thành từ kinh nghiệm, trực giác và sự sáng tạo của người nghiên cứu.Ví dụ như bạn có thể thu thập dữ liệu về số lượng khách hàng sử dụng một tính năng nhất định. Tuy nhiên, để hiểu được lý do tại sao khách hàng sử dụng tính năng đó, bạn cần phải kết hợp dữ liệu với kinh nghiệm và trực giác của bản thân.Đôi khi, ngay cả khách hàng cũng chưa nhận ra được những nhu cầu và mong muốn của mình. Chính vì vậy, bằng cách khai thác những nhu cầu này từ dữ liệu có sẵn, doanh nghiệp có thể tạo ra các Insight khác biệt, thành công và mang đến hiệu quả bất ngờ cho doanh nghiệp của bạn.
Insight khách hàng không chỉ giúp chúng ta hiểu khách hàng hơn mà còn giúp chúng ta đáp ứng được các nhu cầu và mong muốn của họ tốt hơn.Bằng cách hiểu Insight khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing phù hợp hơn. Nếu doanh nghiệp của bạn biết rằng khách hàng của mình cảm thấy khó chịu và không hài lòng với quy trình thanh toán, bạn có thể đơn giản hóa quy trình này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Insight khách hàng có thể được áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau như marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng,… Ví dụ, Insight khách hàng có thể được sử dụng để tạo ra các chiến dịch marketing nhắm mục tiêu tốt hơn, phát triển các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hoặc cải thiện dịch vụ khách hàng.
Insight khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng. Bởi nó sẽ cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp của bạn có thật sự quan tâm và thấu hiểu họ hay không. Hơn nữa, bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng, mang lại trải nghiệm có mục tiêu và cá nhân hóa.Đồng thời, Insight khách hàng cũng giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua những hiểu biết sâu sắc, tăng khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu Insight khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu được tâm lý khách hàng, nhu cầu và xu hướng thị trường tương lai. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xác định một chiến lược khai thác thị trường hiệu quả dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích.Hơn nữa, doanh nghiệp sẽ cung cấp sản phẩm tốt hơn, dễ tiếp cận hơn và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Dẫn đến giành được quyền ưu tiên trong thị trường và có được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của bạn.
Khi doanh nghiệp hiểu sâu về Insight khách hàng, họ sẽ có những định hướng và phương pháp tiếp cận phù hợp với khách hàng mục tiêu. Khi đó, khách hàng sẽ có trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Terus sẽ đưa ra một ví dụ về Grab:Grab, một nền tảng gọi xe và dịch vụ giao đồ ăn tại Đông Nam Á, đã nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi và nhu cầu của người dùng. Họ nhận thấy rằng nhiều khách hàng ở khu vực này thường xuyên sử dụng xe máy thay vì ôtô để di chuyển.Dựa trên Insight này, Grab đã phát triển tính năng gọi xe máy thay vì chỉ cung cấp dịch vụ xe ôtô. Họ cũng tích hợp các dịch vụ giao đồ ăn và thanh toán di động vào một ứng dụng, đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng.Thông qua việc hiểu rõ thói quen và mong muốn của khách hàng, Grab đã xây dựng các tính năng và dịch vụ phù hợp, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng. Điều này góp phần giúp Grab trở thành một trong những công ty công nghệ hàng đầu ở Đông Nam Á.
Với sự biến hóa khôn lường của thị trường hiện nay, điều này yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải nắm bắt và thích nghi được với sự biến đổi đó. Chính vì thế mà Insight khách hàng sẽ trở thành “kim chỉ nam” cho các doanh nghiệp.Việc phân tích Insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể dự báo trước về thay đổi trong hành vi mua hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, tự đó lường trước được sự biến động của thị trường và đưa ra được những phương án phù hợp để thích nghi.Ngược lại, nếu không kịp thay đổi so với thị trường, sản phẩm trở nên lạc hậu, không đáp ứng nhu cầu khách hàng và phương án tiếp cận sẽ kém hiệu quả.
Và để có thể hiểu hơn về Insight khách hàng, ở phần này, Terus sẽ đề cập đến những loại Insight phổ biến hiện nay:
| Insight về nhu cầu và mong muốn của khách hàng | Loại Insight này tập trung vào những gì khách hàng muốn và cần từ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thu thập Insight này thông qua các cuộc phỏng vấn, khảo sát, nhóm thảo luận và phân tích dữ liệu khách hàng. |
| Insight về hành vi của khách hàng | Loại Insight này tập trung vào cách khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thu thập Insight này thông qua phân tích web, theo dõi hành vi khách hàng và phân tích dữ liệu bán hàng. |
| Insight về động lực của khách hàng | Loại Insight này tập trung vào điều gì thúc đẩy hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể thu thập Insight này thông qua các cuộc phỏng vấn sâu, nghiên cứu tâm lý và phân tích dữ liệu mạng xã hội. |
| Insight về nhận thức của khách hàng | Loại Insight này tập trung vào cách khách hàng nhận thức về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thu thập Insight này thông qua khảo sát, nhóm thảo luận và phân tích dữ liệu truyền thông xã hội. |
| Insight về phản hồi của khách hàng | Loại Insight này tập trung vào phản hồi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thu thập Insight này thông qua đánh giá, ý kiến phản hồi và phân tích dữ liệu dịch vụ khách hàng. |
Theo dõi hoạt động mua hàng của khách hàng cho phép doanh nghiệp biết sản phẩm nào được khách hàng ưa chuộng nhất. Dữ liệu này cung cấp khả năng hiển thị các mẫu như mua hàng thông thường, mua hàng ngẫu hứng và mua hàng đưa ra quyết định sâu rộng.Cách thu thập dữ liệu hoạt động mua hàng:
Sử dụng đánh giá của đối thủ cạnh tranh cho biết sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp với thị trường hiện tại như thế nào và có thể lấp đầy những khoảng trống nào.Cách thu thập và tận dụng các đánh giá của đối thủ cạnh tranh:
Social media là nguồn chính để thu thập những bình luận, đánh giá, khiếu nại của khách hàng và các trường hợp sử dụng sản phẩm. Giúp doanh nghiệp hiểu ngôn ngữ mọi người sử dụng để nói về sản phẩm của doanh nghiệp, tại sao sản phẩm đó lại là xu hướng và điều gì không có ý nghĩa đối với khách hàng.Sử dụng những hiểu biết sâu sắc về phương tiện truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng và quan điểm của họ ở mức độ cảm xúc, đồng thời khám phá mối quan tâm, sở thích về sản phẩm của họ.
Việc thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn và khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực tiếp về trải nghiệm vi mô, hành trình và mức độ hài lòng của khách hàng. Nó cũng cho khách hàng thấy doanh nghiệp đang quan tâm đến trải nghiệm của họ.Cách thu thập thông tin phản hồi của khách hàng:
Các dữ liệu từ trang web có thể giúp doanh nghiệp xác định các từ khóa mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm sản phẩm, thời gian mỗi phiên và nội dung mà họ tương tác nhiều nhất. Một số cách thu thập insight trên trang web:
Tìm Insight khách hàng là một quá trình không hề dễ dàng, bởi nó liên tục đòi hỏi sự nỗ lực và đầu tư từ doanh nghiệp. Dưới đây là quy trình để tìm Insight khách hàng hiệu quả mà Terus muốn đề cập đến cho bạn:
Bước đầu tiên là xác định mục tiêu cụ thể của việc tìm kiếm Insight khách hàng. Doanh nghiệp muốn tìm hiểu điều gì về khách hàng? Insight này sẽ được sử dụng để làm gì? Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung vào việc thu thập dữ liệu phù hợp và phân tích dữ liệu hiệu quả.
Doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng mà họ muốn tìm hiểu Insight. Việc này có thể được thực hiện dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học, hành vi, nhu cầu và sở thích.
Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu khách hàng, bao gồm:
Sau khi đã chọn phương pháp thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng dữ liệu được thu thập một cách chính xác và đầy đủ.
Sau khi đã thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu để tìm ra Insight. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để giúp họ thực hiện việc này.
Sau khi đã tìm ra Insight, doanh nghiệp cần hành động dựa trên Insight đó. Doanh nghiệp có thể sử dụng Insight để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, phát triển các chiến dịch marketing hiệu quả hơn hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng.Tuy nhiên, cũng cần phải lưu ý rằng, việc tìm kiếm Insight khách hàng nên được thực hiện với sự tham gia của nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, bao gồm bộ phận marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng và phát triển sản phẩm.Ngoài ra, doanh nghiệp nên sử dụng nhiều phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau, phân tích dữ liệu một cách khách quan để có được một bức tranh tổng thể về khách hàng của mình.Bằng cách thực hiện quy trình tìm Insight khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể thu thập được những thông tin có giá trị về khách hàng và sử dụng thông tin đó để đưa ra quyết định sáng suốt hơn, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng lợi nhuận.
Insight khách hàng và market research (nghiên cứu thị trường) là hai khái niệm thường xuyên được sử dụng trong lĩnh vực marketing, tuy nhiên giữa hai khái niệm này có một số điểm khác biệt quan trọng.Market research là quá trình thu thập, phân tích và giải thích dữ liệu về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xu hướng tiêu dùng,… Market research giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và đưa ra những quyết định sáng suốt trong kinh doanh.Insight khách hàng là những thông tin chi tiết về suy nghĩ, cảm xúc, nhu cầu và động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng. Insight khách hàng được thu thập từ dữ liệu market research, nhưng Insight khách hàng đi xa hơn dữ liệu thô bằng cách cung cấp cho doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc về lý do tại sao khách hàng hành động theo cách họ hành động.
| Đặc điểm | Insight khách hàng | Market research |
| Mục tiêu | Hiểu rõ hơn về khách hàng | Hiểu rõ hơn về thị trường |
| Loại dữ liệu | Dữ liệu định tính và định lượng | Dữ liệu định lượng |
| Phương pháp | Phân tích dữ liệu, khảo sát, phỏng vấn,… | Khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung,… |
| Kết quả | Hiểu biết sâu sắc về khách hàng | Dữ liệu về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh,… |
| Ứng dụng | Phát triển sản phẩm, dịch vụ, chiến lược marketing,… | Ra quyết định kinh doanh, đánh giá rủi ro,… |
Tóm lại, market research là nền tảng cho việc tìm kiếm Insight khách hàng. Market research cung cấp cho doanh nghiệp dữ liệu thô về thị trường và khách hàng, Insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ý nghĩa của dữ liệu đó và cách sử dụng dữ liệu đó để đưa ra những quyết định sáng suốt trong kinh doanh.Insight khách hàng là một tài sản vô giá đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào muốn thành công cần phải đầu tư vào việc thu thập và phân tích Insight khách hàng để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.