Customer Journey – Hành trình khách hàng là gì? Hành trình của khách hàng bao gồm những bước nào? Đặc điểm cụ thể của từng giai đoạn? Làm thế nào một công ty có thể phân tích hành trình của khách hàng trong lĩnh vực của họ? Chi tiết được cung cấp trong nội dung của Terus dưới đây.
Customer Journey hay hành trình khách hàng là một chuỗi các giai đoạn bắt đầu từ “Nhận thức” và kết thúc với “Khách hàng trung thành“.Các doanh nghiệp hiện đang sử dụng hành trình khách hàng để nghiên cứu trải nghiệm khách hàng. với mục tiêu đạt được trải nghiệm tốt nhất ở mọi điểm chạm. Hành trình khách hàng tối ưu chưa bao giờ quan trọng hơn thế!Các bước trong Customer Journey hoàn toàn khác với hành trình của khách hàng. Hành trình mua đi theo trải nghiệm của khách hàng bao gồm quá trình từ nhận thức ban đầu của khách hàng về thương hiệu đến việc mua sản phẩm.Ngoài ra, hành trình mua sắm của người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở việc mua mà còn trở thành một quá trình theo dõi bao gồm cách họ tương tác với sản phẩm và chia sẻ nó với những người xung quanh.
Mỗi người mua tiềm năng phải trải qua nhiều giai đoạn trước khi trở thành khách hàng trung thành. Khả năng khách hàng tiềm năng ở lại sẽ tăng lên với trải nghiệm tốt ở từng giai đoạn.Đảm bảo rằng các quy trình tiếp thị, kinh doanh và dịch vụ khách hàng đã tối ưu hóa giai đoạn của hành trình khách hàng:
Giai đoạn này tập trung vào việc liên lạc với đối tượng mục tiêu. Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm và thương hiệu họ quan tâm trong giai đoạn nhận thức.Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin trên nền tảng họ có thể truy cập. Các doanh nghiệp có thể cung cấp nội dung giáo dục và giải pháp cho thị trường để điều hướng khách hàng, chứ không phải khuyến khích mua hàng. Do đó, thông tin này vô cùng quan trọng trong thời điểm hiện tại.
Khách hàng đã nhận ra rằng họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ vào thời điểm này. Do đó, họ sẽ bắt đầu so sánh các thương hiệu và sản phẩm mà họ đã tìm kiếm trước đó. Nói cách khác, họ đang tìm kiếm các lựa chọn để thay thế cho những lựa chọn mua mà họ đã có trước đó.Tại thời điểm này, thương hiệu nên tập trung vào quảng cáo. Hãy thuyết phục khách hàng tiềm năng xem xét thương hiệu.
Việc thực hiện hành động cụ thể của khách hàng được nhấn mạnh ở giai đoạn này. Lời kêu gọi hành động (CTA) khuyến khích mua hàng. Đây là thời điểm mà bạn quyết định bỏ cuộc. Khách hàng tiềm năng sẽ đưa ra quyết định mua khi họ hài lòng với kết quả cân nhắc cuối cùng.Đến thời điểm này, thương hiệu nên tạo ra một quy trình mua nhanh chóng và đơn giản nhất có thể.
Khách hàng chọn công ty bạn thay vì chuyển sang nhà cung cấp khác trong giai đoạn giữ chân. Các thương hiệu phải cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và dịch vụ khách hàng liên tục để đảm bảo rằng khách hàng sẽ ở lại với họ.Khách hàng bắt đầu thanh toán đơn hàng sau khi nhận được hàng hóa và dịch vụ. Nếu họ hoàn thành giai đoạn này, công ty sẽ nhận được sự yêu thích của khách hàng. Trung thành với thương hiệu là bước tiếp theo.
Khách hàng trung thành không chỉ chọn ở lại mà còn giới thiệu những người thân quen của họ. Các thương hiệu nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất từ đầu đến cuối cho khách hàng. Khi sản phẩm hoạt động đúng hoặc vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành. Họ có thể sẽ giới thiệu thương hiệu cho nhiều người hơn nếu nó được sử dụng hiệu quả.
Việc xây dựng thành công Customer Journey sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận đến khách hàng, ngoài ra còn có những lợi ích như:
Customer Journey giúp xác định nguyên nhân và động cơ thúc đẩy chúng. Doanh nghiệp sẽ có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi họ biết động lực của người mua.
Tiếp thị đa kênh được nhiều công ty đầu tư. Nhưng không phải tất cả các điểm tiếp xúc đều có giá trị tương tự.Kênh truyền thông nào mang lại hiệu quả doanh số cao nhất sẽ được xác định bằng cách tập trung vào hành trình của khách hàng. Đồng thời, công ty tập trung vào kênh hiệu quả nhất, tiết kiệm thời gian và ngân sách.
Nếu khách hàng thường xuyên trì hoãn các quyết định mua, đó có thể là dấu hiệu rằng sản phẩm hoặc trải nghiệm mua có vấn đề.Ý thức Customer Journey giúp giải quyết các vấn đề liên quan đến hàng hóa và dịch vụ trước khi chúng phát triển thành các vấn đề nghiêm trọng hơn.
Marketing yêu cầu hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, việc ghi lại Customer Journey giúp nhân viên tiếp thị của công ty dễ dàng đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng và giải quyết vấn đề của họ.
Các chiến dịch tiếp thị phải mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. May mắn thay, đầu tư vào hành trình khách hàng sẽ tăng ROI đáng kể. Những thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt có mức tăng trưởng doanh thu từ 2 đến 7%.
Trải nghiệm tích cực khuyến khích khách hàng mua những thứ trong tương lai. Customer Journey tốt nhất sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hành trình khách hàng là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò then chốt trong sự thành công của mọi doanh nghiệp.
Theo một cuộc khảo sát của McKinsey, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ở bất kỳ giai đoạn nào, họ sẽ có khả năng mua hàng cao hơn tới 74%.
Nếu muốn giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình mua sắm của họ. Theo HubSpot, 71% khách hàng sẽ rời bỏ bạn nếu họ không hài lòng với dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.
Không cần đến các nghiên cứu chỉ ra chúng ta cùng hiểu được rằng khi mọi trải nghiệm mua hàng đều được tối ưu thì tỷ lệ ra đơn sẽ cao hơn từ đó cải thiện doanh số bán hàng.
Khách hàng hài lòng thường sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Khi bạn mang đến cho họ những trải nghiệm mua sắm tốt, họ sẽ muốn chia sẻ điều đó với bạn bè và người thân.
AIDA là một bản đồ đường đi tâm lý của khách hàng, từ lúc họ mới biết đến sản phẩm cho đến khi quyết định mua hàng. Quá trình này gồm 4 giai đoạn: nhận thức, quan tâm, mong muốn và hành động. Hiểu rõ AIDA giúp doanh nghiệp xác định được những điểm cần tác động để “chốt” thành công một đơn hàng.
Mô hình 5A của Kotler như một bản đồ chỉ dẫn hành trình của khách hàng, từ lúc họ nhận ra nhu cầu cho đến khi trở thành người ủng hộ trung thành cho sản phẩm/ dịch vụ. Mỗi giai đoạn trong hành trình này đều mang một ý nghĩa quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Mô hình AARRR, được ví như một vòng đời của khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi từng bước chân của khách hàng từ lúc họ biết đến sản phẩm cho đến khi trở thành những người truyền bá sản phẩm cho người khác.Từ việc thu hút khách hàng mới, kích hoạt hành động, duy trì sự trung thành cho đến tạo ra doanh thu và lan tỏa thương hiệu, AARRR cung cấp một bức tranh toàn cảnh về hành trình của khách hàng.
ACCSR như một bản đồ chỉ dẫn chi tiết hành trình của khách hàng, từ lúc họ mới biết đến sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.Mỗi giai đoạn trong hành trình này đều mang một ý nghĩa quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Bạn muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình? Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn làm điều đó. Terus gợi ý 5 bước đơn giản để bạn tự tay vẽ bản đồ này.
Việc xác định mục tiêu trước khi bắt đầu đi sâu hơn sẽ giúp doanh nghiệp chọn ra được các điểm chạm cho hành trình khách hàng của mình.Các mục tiêu có thể đề ra như: tăng nhận biết về thương hiệu, có thêm khách hàng trung thành, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng, tăng doanh thu, tăng sản lượng bán ra của sản phẩm A,....
Bắt đầu thu thập dữ liệu về khách hàng, bạn nên thu thập từ đa dạng các nguồn, những nơi mà bạn biết khách hàng sẽ xuất hiện. Tìm hiểu về những mong muốn cũng như hành vi tìm kiếm sản phẩm của họ sẽ giúp bạn tìm được phương pháp Marketing phù hợp.
Từng độ tuôi, từng nhóm người sẽ có cách tiếp cận khác nhau vì cơ bản mức sống, cách sinh hoạt đã khác nhau hoàn toàn. Bạn phải xem qua tát cả các nguồn truyền thông khác nhau và đánh dấu các phương tiện mà tệp khách hàng của bạn xuất hiện nhiều nhất.
Sau khi hoàn thành hành trình, hãy đóng vai là khách hàng hoặc nhờ những người xung quanh để kiểm tra hành trình của bạn. Hãy xem liệu họ có mua hàng theo đúng các điểm chạm mà bạn đã tính toán từ trước.
Xu hướng luôn thay đổi, hiện tại kênh bán hàng được nhiều người mua có thể đang là Tiktok shop, nhưng trong 6 tháng sắp tới có thể sẽ là Temu. Bạn sẽ không cần phải làm lại bản đồ hành trình khách hàng mà sẽ tinh chỉnh để phù hợp cho xu thế mới.
Trước khi bắt tay vào xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu cụ thể. Điều này bao gồm việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, mục tiêu kinh doanh mong muốn đạt được và dữ liệu cần thiết để xây dựng CJM. Việc làm rõ các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một bản đồ hành trình chính xác và hiệu quả.Hiểu rõ Customer Journey giúp doanh nghiệp xác định những mối quan tâm của khách hàng trong mỗi giai đoạn của hành trình.
Nói một cách đơn giản, Customer Persona là một bản phác thảo chi tiết về một khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Đó không chỉ là một danh sách các thông tin khô khan như độ tuổi, giới tính mà còn là một bức tranh sống động về những suy nghĩ, cảm xúc, hành vi và mong muốn của họ.
Điểm tiếp xúc với khách hàng là những giao điểm quan trọng trên bản đồ hành trình của họ. Chúng phản ánh cách khách hàng tương tác và trải nghiệm thương hiệu.Doanh nghiệp cần xác định và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc này để tạo ra những trải nghiệm liền mạch và ấn tượng. Số lượng và loại hình điểm tiếp xúc sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng ngành nghề và quy mô doanh nghiệp.
Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ quý giá giúp doanh nghiệp nhìn sâu vào tâm tư, hành vi của khách hàng. Bằng cách trực quan hóa toàn bộ hành trình tương tác, từ lúc khách hàng biết đến sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể nắm bắt rõ ràng những gì khách hàng cần và mong muốn.Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được hiệu quả kinh doanh tốt hơn.
Hiểu rõ những khó khăn mà khách hàng gặp phải (pain point) trong suốt hành trình mua sắm là chìa khóa để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt. Những vấn đề này có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào và thường được đánh dấu bằng những cảm xúc tiêu cực của khách hàng.
Để xây dựng một sơ đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh, doanh nghiệp cần có một cái nhìn tổng thể về mọi hoạt động nội bộ. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, từ nhân sự, công nghệ đến tài chính, nhằm đảm bảo rằng tất cả các nguồn lực đều được tận dụng tối đa và đồng bộ.Việc áp dụng các công nghệ mới, cải tiến quy trình và xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất là những bước đi cần thiết để không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Để hoàn thiện bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần tổng hợp và phân tích toàn bộ dữ liệu đã thu thập. Quan trọng nhất, bản đồ hành trình khách hàng nên phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng và có thể được thiết kế theo nhiều phong cách khác nhau.
Trong thời gian đi tìm hiểu về hành trình khách hang, tôi sưu tập được một vài infographic của những nhãn hàng lớn, tôi sẽ chia sẻ cho bạn ngay dưới đây.Hành trình khách hàng của British AirwaysHành trình khách hàng của StarbucksHành trình khách hàng của UberĐiều này dẫn đến nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng khả năng họ trở thành khách hàng trung thành lâu dài. Doanh nghiệp có cơ hội thúc đẩy sự phát triển bền vững và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn.