Nghiên cứu của Deloitte và Touche cho thấy các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng, 64% công ty có CEO tập trung vào khách hàng có lợi nhuận cao hơn đối thủ cạnh tranh. Vậy customer centric hay lấy khách hàng làm trung tâm là gì? Chiến lược customer centric hiệu quả là gì? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây của Terus.
Customer centric (lấy khách hàng làm trung tâm) là một khuôn khổ kinh doanh nhằm thúc đẩy trải nghiệm tích cực ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng.Bất cứ khi nào một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đưa ra quyết định, họ sẽ xem xét sâu sắc tác động của kết quả đó đối khách hàng của mình.Các doanh nghiệp theo đuổi chiến lược này thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm/ dịch vụ của mình. Họ cũng có thể sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm, nhận diện nhu cầu của khách hàng một cách sớm hơn và đáp ứng chúng một cách chính xác nhất. Các doanh nghiệp như vậy thường đạt được sự gắn kết cao hơn từ khách hàng, dẫn đến kết quả kinh doanh tốt hơn.Customer centric không chỉ nói rằng khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Để doanh nghiệp có thể đoán trước nhu cầu, mong muốn và sở thích giao tiếp của khách hàng và tạo ra những trải nghiệm quan trọng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ, họ phải thực sự hiểu khách hàng.Các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng nâng cao hiểu biết của họ về khách hàng và hành động dựa trên sự hiểu biết đó bằng cách tạo ra một môi trường trao quyền cho nhân viên để đưa ra các quyết định tốt nhất cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Họ xem xét tất cả các quyết định kinh doanh, thay đổi trong quy trình và cách khách hàng nhìn thấy trải nghiệm.
Trên thực tế theo PWC cứ ba khách hàng thì có một người sẽ rời bỏ thương hiệu họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ.Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm có thể ảnh hưởng tích cực đến mỗi tương tác và giai đoạn trong hành trình của khách hàng, từ nhận thức đến mua hàng và sau bán hàng. Các doanh nghiệp đang được xây dựng dựa trên cam kết thực hiện những gì phù hợp với khách hàng của mình trong môi trường kỹ thuật số ngày nay tập trung vào cá nhân hóa. Đó là sự khác biệt lớn nhất giữa các doanh nghiệp.
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ có thể tăng doanh thu nhanh hơn 4% đến 8% so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường mà còn có thể thu được lợi nhuận cao hơn so với các đối tác lấy sản phẩm làm trung tâm.Theo một nghiên cứu trên 1.300 tổ chức trên 80 quốc gia, 84% tổ chức tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng đã tăng doanh thu và 79% cho biết tiết kiệm đáng kể chi phí. Điều này phần lớn là do việc thu hút và duy trì khách hàng cũ sẽ ít tốn kém hơn so với việc thu hút những khách hàng mới. Trên thực tế, việc thu hút khách hàng mới có thể tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại, tỷ lệ giữ chân khách hàng được cải thiện 2% tương đương với lợi nhuận tạo ra bằng cách cắt giảm 10% chi phí.
Ngoài việc tăng lợi nhuận, tập trung vào khách hàng giúp các công ty cải thiện niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực chiếm hơn 2/3 lòng trung thành của khách hàng, cao hơn nhận thức về thương hiệu và giá cả cộng lại.Trên thực tế, theo một nghiên cứu của Gallup Workplace, các công ty lấy khách hàng làm trung tâm đã chứng kiến mức độ trung thành của khách hàng tăng 25% và niềm tin của khách hàng tăng 20%. Hơn nữa, với 81% khách hàng báo cáo rằng họ muốn các thương hiệu biết đến họ và 66% nói rằng họ sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân của mình để nhận được trải nghiệm cá nhân hóa hơn, rõ ràng là người mua hiện đang tìm kiếm mối quan hệ với thương hiệu hơn bao giờ hết.Bằng cách áp dụng trọng tâm lấy khách hàng làm trung tâm, các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những mối quan hệ và trải nghiệm chất lượng mà họ mong muốn. Điều này có thể giúp tăng doanh thu và thúc đẩy sự phát triển lâu dài.
Quá trình phát triển sản phẩm là chìa khóa để tạo ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vượt quá mong đợi. Thật không may, nhiều công ty áp dụng cách tiếp cận "một kích thước phù hợp cho tất cả" để phát triển sản phẩm, dẫn đến sản phẩm quá đơn giản hoặc quá phức tạp.Đảm bảo rằng khách hàng luôn là trung tâm của quá trình phát triển sản phẩm có thể giúp giải quyết vấn đề này. Các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng sản phẩm của họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách thu thập phản hồi từ khách hàng liên tục và sử dụng nó để đưa ra các quyết định về sản phẩm.Ngoài ra, việc lấy khách hàng làm trung tâm cũng có thể giúp nâng cao hiệu quả trong quá trình phát triển sản phẩm bằng cách loại bỏ những nỗ lực lãng phí và các tính năng không cần thiết.
Dưới đây là các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer centric mà Terus muốn giới thiệu đến cho bạn:
Customer centric trong doanh nghiệp đòi hỏi phải tạo ra một cách tiếp cận toàn diện để thu thập thông tin khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Một số cách tạo chiến lược customer centric cho các doanh nghiệp:
Toàn bộ công ty phải nỗ lực xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng. Điều cần thiết là mọi người, từ nhân viên tuyến đầu đến lãnh đạo cấp cao, phải đồng ý. xây dựng một nền văn hóa coi trọng và ưu tiên khách hàng.Để khuyến khích nhân viên sử dụng phương pháp này, hãy tổ chức các buổi đào tạo, hội thảo và các hoạt động xây dựng nhóm. Tổ chức có thể hợp tác với mục tiêu chung khi mọi người nhận thức được vai trò của họ trong việc cung cấp trải nghiệm khác biệt cho khách hàng.
Doanh nghiệp cần có sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng để thiết lập chiến lược customer centric. Tiến hành nghiên cứu thị trường chuyên sâu, xem nhận xét của người tiêu dùng và thu thập thông tin về sở thích, vấn đề và mong đợi của họ. Sử dụng các phương pháp như nhóm tập trung, khảo sát và theo dõi phương tiện truyền thông xã hội để phát triển các khái niệm quan trọng. Bằng cách hiểu rõ khách hàng của mình, công ty có thể thay đổi hàng hóa, dịch vụ và sáng kiến tiếp thị của mình để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Điều quan trọng là doanh nghiệp phải thay đổi các dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sau khi hiểu rõ về họ. Sử dụng thông tin chi tiết của khách hàng để phát triển sản phẩm, chiến lược giá cả và cải tiến dịch vụ. Bằng cách hỏi ý kiến đóng góp của khách hàng, thu hút họ tham gia vào quá trình đồng sáng tạo.
Khách hàng ngày nay mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa đáp ứng sở thích và yêu cầu cá nhân của họ. Tận dụng dữ liệu và công nghệ của khách hàng để mang lại những tương tác được cá nhân hóa ở mọi điểm tiếp xúc. Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi các tương tác, sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng.Sử dụng các công cụ tự động hóa tiếp thị để phân phối khách hàng và cung cấp nội dung và ưu đãi phù hợp. Việc tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng cho thấy công ty hiểu và quan tâm đến từng khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho các mối quan hệ tốt hơn và lòng trung thành của khách hàng.
Khách hàng và động lực thị trường không ngừng thay đổi. Doanh nghiệp phải liên tục theo dõi và thay đổi chiến lược tập trung vào khách hàng của họ. Thường xuyên thu thập và đánh giá ý kiến của khách hàng, theo dõi xu hướng của ngành và theo dõi đối thủ cạnh tranh. Customer centric là một hành trình liên tục đòi hỏi nỗ lực và thích ứng liên tục. Hãy tập trung vào khách hàng, thu hút sự tham gia của toàn bộ tổ chức và luôn tìm cách cung cấp những trải nghiệm đặc biệt vượt quá mong đợi của họ.
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng không chỉ là việc thu thập dữ liệu về sở thích hay hành vi mua sắm của họ. Đây là quá trình phức tạp bao gồm việc lắng nghe và phân tích sâu các vấn đề mà khách hàng gặp phải, nhằm đưa ra các giải pháp sản phẩm/ dịch vụ chính xác, phù hợp.Để đáp ứng nhu cầu đang thay đổi của khách hàng, doanh nghiệp phải đầu tư vào nguồn lực nhân sự và công nghệ để tiến hành nghiên cứu thị trường chuyên sâu.
Trải nghiệm khách hàng liền mạch yêu cầu các kênh tiếp cận kết nối và tích hợp. Nó đòi hỏi các hệ thống logistics và IT hoạt động hiệu quả để đảm bảo thông tin và dịch vụ luôn được cập nhật và chính xác, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ một cách thuận tiện nhất. Điều này tăng khả năng giữ chân khách hàng và sự trung thành với thương hiệu.
Văn hóa doanh nghiệp có thể cản trở hoặc thúc đẩy việc chuyển đổi thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.Thay đổi này đòi hỏi sự cam kết từ cấp cao nhất của doanh nghiệp trong việc xây dựng một môi trường làm việc nơi mọi nhân viên đều hướng tới mục tiêu chung là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Có thể bao gồm việc đào tạo lại nhân viên, thay đổi các quy trình làm việc và thậm chí là cơ cấu lại bộ máy tổ chức.
Trong thời đại số, dữ liệu khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Việc bảo vệ dữ liệu này không chỉ là trách nhiệm pháp lý mà còn là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin với khách hàng.Các công ty phải tuân thủ các quy định về bảo mật và riêng tư và sử dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để ngăn chặn rò rỉ, lạm dụng hoặc mất mát dữ liệu.Mỗi khó khăn này đòi hỏi sự đầu tư tài chính và sự cam kết chiến lược từ tất cả các cấp độ trong tổ chức.
Mặc dù trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm là một quá trình lâu dài và phức tạp, nhưng các công ty không nên coi đó là một trở ngại. Ngay cả những thay đổi nhỏ trong chính sách và quy trình cũng có thể mang lại lợi ích đáng kể cho cả doanh nghiệp và khách hàng.Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những gì khách hàng làm hàng ngày và không ngừng tìm cách cải thiện những trải nghiệm đó. Tuy nhiên, cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm khi thực hiện thủ công cũng tốn rất nhiều công sức. Thu thập, sắp xếp và theo dõi vô số dữ liệu là một thực tế.Chiến lược này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn có lợi cho hoạt động kinh doanh trong phần lớn các khía cạnh, từ việc cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng cho đến việc cải thiện và đổi mới các sản phẩm và dịch vụ theo phản hồi của Sự phục vụ tốt hơn là cần thiết để giúp các công ty duy trì lợi thế cạnh tranh trong một thị trường ngày càng phát triển.Tuy nhiên, để thành công trong văn hóa này, công ty phải đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên, xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả và duy trì sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.Mặc dù việc áp dụng một cách nghiêm túc và thấu đáo có thể đòi hỏi một khoản đầu tư ban đầu lớn về tài chính và thời gian, nhưng lợi ích mà nó mang lại thường xứng đáng với công sức bỏ ra.
Netflix là một ví dụ về một công ty quan tâm đến người dùng bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm xem phim của họ. Trí tuệ nhân tạo (AI) và thuật toán dữ liệu lớn được sử dụng bởi nền tảng này để xác định nội dung phù hợp nhất dựa trên hành vi xem của người dùng.Ngoài ra, thư viện phim của Netflix liên tục được cập nhật theo sở thích của người dùng ở từng khu vực, đảm bảo rằng nội dung luôn đa dạng và hấp dẫn. Nỗ lực của Netflix để tạo ra một trải nghiệm xem thử tốt nhất có thể được hỗ trợ bởi giao diện dễ sử dụng, xem thử miễn phí và không quảng cáo.Chiến lược này đã giúp Netflix thu hút hơn 200 triệu người đăng ký trên khắp thế giới, giữ chân khách hàng và liên tục tăng doanh thu.
Zappos, một công ty bán lẻ giày trực tuyến thuộc sở hữu của Amazon, nổi tiếng với dịch vụ khách hàng tuyệt vời của mình. Với chính sách đổi trả lên đến 365 ngày và hỗ trợ miễn phí hai chiều, Zappo tập trung vào trải nghiệm khách hàng hơn là quảng cáo và giá cả.Tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7, vì vậy nhân viên có thể dành thời gian để lắng nghe và giải quyết nhu cầu của khách hàng—thậm chí khi các cuộc gọi kéo dài hơn mười giờ để hỗ trợ khách hàng.Tạo ra một lượng lớn khách hàng trung thành và trở thành một biểu tượng của dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong ngành bán lẻ đã được Zappo hỗ trợ bởi chính triết lý "Đưa WOW qua dịch vụ".
Tesla không chỉ tạo ra ô tô điện mà còn thay đổi toàn bộ trải nghiệm sở hữu ô tô. Tesla cung cấp mô hình bán hàng trực tiếp, cho phép khách hàng mua xe trực tuyến trên trang web của công ty mà không cần trung gian. Điều này thay vì sử dụng hệ thống đại lý truyền thống.Ngoài ra, cập nhật phần mềm từ xa, được gọi là cập nhật từ xa, cho phép Tesla cải thiện tính năng của xe mà không cần phải đến gara. Để tối đa hóa sự tiện lợi cho người dùng xe điện, mạng lưới trạm sạc Supercharger đã được mở rộng.Chiến lược này cho phép Tesla tạo ra không chỉ những chiếc xe chất lượng cao mà còn cung cấp cho người tiêu dùng trải nghiệm liền mạch, giúp họ cảm nhận giá trị của thương hiệu và tăng lòng trung thành.